第一条　为进一步加强机关作风建设，规范管理行为，增强服务意识，切实提高学校机关部门服务水平，特制定本制度。

第二条　首问负责制是指首位接受服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问负责人依法负责办理、答复相关事项，或者引导、协调联系相关部门和人员办理、答复相关事项的制度。

第三条　首问责任人的职责：

（一）服务对象到机关部门办理事宜，首问责任人要了解对方申请办理或咨询、投诉事项，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当立即受理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。

（二）服务对象提出办理的事项，不属于首问责任人职责范围但属于本部门职责范围内的，首问责任人应当主动将其引导到相关科室并介绍给相关工作人员，如有关工作人员暂时不在或联系不上的，首问责任人应当负责填写《首问记录》，将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容详细记录，并将记录内容放于有关责任人办公桌上或以其他方式转交给责任人，有关责任人阅知记录内容后应及时与服务对象联系，了解并答复对方需要办理的事项。

（三）服务对象提出办理的事项不属于部门职责范围的，首问责任人应当说明情况、耐心解释，告知或帮助服务对象了解该事项的具体责任部门，并主动帮其联系具体责任部门和相关工作人员。

（四）首问责任人在接待服务对象时，应热情大方，文明礼貌、服务规范、及时高效。使用文明用语，严禁伤害服务对象感情、影响服务效果、损害部门形象的言行。

第四条　首问负责的处置方式

接到来电：首问责任人要认真听取并记录来电人（网络来访）所反映内容，重点记录来电人姓名、单位、联系地址、联系电话、事项内容等。能马上办理、答复的马上办理或答复，需要相关部门办理或答复的，首问责任人应把相关部门的联系电话、地址告知来电人。

接待来访：首问责任人要认真接待来访人，能当场办理或答复的，应立即办理或答复；不属本部门办理或答复的，应指引来访人到相关部门办理或答复。

来信处理:对寄到本校的来信，由学校办公室负责登记、拆封，并根据来信内容，按流转程序转至相关部门迅速办理回复。对直接寄到各部门的来信，由相关部门负责登记、拆封，并迅速办理回复。

不属本校办理或答复的，应说明情况，耐心解释，帮助查找并告知其承办单位的地址、联系电话等。

第五条　首问责任人要按照“热情接待、实事求是、遵循原则、迅速办理”的原则，做好接待工作。答复服务对象提出的问题和请求时，要坚持实事求是的原则，把握政策，准确答复。对于不清楚、把握不确切的问题，应及时请示相关领导并给予服务对象准确的答复。对于确属法律法规、政策尚未规定，无法立即解答的问题，应向服务对象说明情况，并尽可能给服务对象以满意的答复。

第六条　机关各部门应设立“首问负责制”专用记录簿，将首问时间、首问人、转办人、落实结果等事项逐项登记。机关党总支要定期检查，以加强对“首问负责制”执行情况的监督。

第七条　机关部门工作人员必须明确自己和本部门其他工作岗位的职责，了解其他部门的职责，熟悉管理业务工作流程；强化职业道德建设，树立为办事人服务的意识；加强业务学习，提高管理水平和业务技能，不断提高办事效率。

第八条　对遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时予以表扬鼓励；一年内接到服务对象表扬信、感谢信3次以上的，由机关党总支给予通报表扬。

第九条　违反首问负责制、有下列情节者，经查实，按照有关规定给予教育告诫或通报批评。

（一）首问责任人没有及时办理或解答职责范围内的事项的；

（二）首问责任人没有及时将服务对象拟办的事项移交给有关责任人的；

（三）有关责任人到岗后未在规定时限内与服务对象联系，并答复对方问题的。

（四）对待服务对象态度生硬，或使用文明忌语，或应当告知而没有明确告知有关事项的。

（五）对服务对象要求办理事项推诿扯皮、不负责任，借办事之机吃拿卡要或变相吃拿卡要的。其行为造成不良影响和后果在责任追究范围内的将按照学校责任追究相关规定追究首问责任人及相关责任人的责任。

（六）违反首问负责制的其他行为。

第十条　首问负责制适用于学校机关部门管理工作人员，其他人员参照执行。

第十一条　本制度自印发之日起执行。